Comment écouter les clients
Un cas d’attentes manquées peut inciter les clients à passer d’un fournisseur à un autre. Cela est particulièrement vrai s’ils perçoivent le concurrent comme offrant une meilleure opportunité. A titre d’illustration, une étude récente montre que 82% des consommateurs choisiraient un produit ou un prestataire différent suite à une mauvaise expérience en entreprise.
Vous pouvez éviter que cela n’arrive à votre entreprise en apprenant à écouter activement les clients. Être à l’écoute de vos clients demande bien plus que simplement entendre parler de leurs problèmes ou de leurs plaintes. Au contraire, il s’agit plutôt de se connecter avec eux et implique :
Laisser parler le client
Rester humble et patient
Faire attention à votre langage corporel
Les engager sur leurs canaux préférés
Porter une attention particulière à la personne et à ses besoins
Prendre des mesures pour les aider à atteindre leurs objectifs
Permettre aux clients de vous contacter facilement
Communiquer avec les clients via divers canaux, par exemple, la signalisation numérique interactive, les sondages en ligne et les fenêtres contextuelles du site Web.
Sans aucun doute, un excellent service client repose sur une écoute active. En ce qui concerne les représentants du service client, ils doivent toujours rester à l’écoute des émotions des clients. Cela élimine la répétition qui est généralement une source de friction dans l’expérience client.
Lorsque vous écoutez les clients, vous restez en contact avec leur expérience. Par conséquent, vous leur apportez constamment de la valeur sans leur donner de raison de choisir vos concurrents plutôt que vous.
Avantages d’écouter vos clients
Qu’est-ce que votre entreprise a à gagner lorsque vous écoutez efficacement les clients ? Voici les principales raisons d’améliorer vos compétences d’écoute client :
Les clients ont des informations précieuses
Votre produit, service, service client et processus de vente sont tous différents aux yeux de vos acheteurs. À titre d’illustration, vous pourriez penser que ces éléments sont parfaits, mais les clients peuvent voir des défauts dans certains domaines. Leurs réflexions et opinions peuvent être une source d’informations commerciales précieuses pour les meilleures décisions commerciales.
Demander l’avis des clients est le meilleur moyen de vous aider à remodeler votre offre et votre façon de vendre. Les clients sont parmi vos meilleurs critiques. Fait intéressant, leurs commentaires vous permettent de déterminer si vous répondez, n’atteignez pas ou dépassez les attentes des clients. En fin de compte, vous pouvez mettre en place des stratégies pour améliorer l’expérience client globale.
Vous aide à établir une relation avec eux
Lorsque vos clients viennent vous voir avec un problème, vos représentants du service client ont pour tâche de fournir une solution. Poser des questions pour clarifier le problème les aide à mieux comprendre les besoins des clients. Avec une telle approche, les représentants minimisent le risque d’insister sur une résolution qu’ils jugent la meilleure. De plus, votre entreprise présente un côté personnel qui favorise l’engagement des clients.
Une fois qu’ils sentent qu’ils peuvent compter sur vous pour obtenir des réponses, ils deviennent fidèles. En établissant une véritable connexion avec eux, partager des idées et des nouvelles avec eux devient plus facile. Globalement, cela crée une image plus positive de votre marque.
Améliore la fidélisation des clients
La valeur de votre produit ou service ne peut que faire avancer votre entreprise jusqu’à présent. Cependant, l’expérience que vous créez avec eux influence grandement leur décision de rester avec vous. Une mauvaise expérience client est un facteur important qui contribue à un taux de désabonnement élevé. En d’autres termes, cela augmente la vitesse à laquelle ils cessent de faire affaire avec votre entreprise.
Lorsque vous les écoutez, vous prenez leurs commentaires au sérieux, ce qui renforce la fidélité des clients. De même, il devient plus facile de vendre. Ils se sentent appréciés ou valorisés n’auront aucun problème à acheter plus de vos produits et services.
